Customer Experience: Was Online-Kunden wünschen

Deutsche Online-Shopper sind beim Online-Einkauf weitgehend zufrieden. Ausruhen können sich Unternehmen darauf nicht, es bleiben ungenutzte Potentiale. Das ergibt eine aktuelle Studie der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research.

87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Shopping im Netz. „Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Ist die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet, sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden“, sagt Boris Bohn, Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA. Dennoch deckt die Studie Potentiale und Zukunftstrends auf.

Was Kunden nicht wollen

Ein Kernpunkt der Studie sind die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche. Ganz oben stehen zu hohe Versandkosten (68 Prozent). Boris Bohn fasst zusammen: „Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert, oder was den Preis treibt. Das Thema Datenschutz fällt zumindest bei den Kunden etwas zurück. “

Das zählt nach dem Kauf

Der größte Kundenwunsch nach dem Kauf sind einfache Möglichkeiten zur Retoure (73 Prozent). Personalisierte Werbung oder Aufforderungen zur Bewertung sind unerwünscht. „Auch hier ist willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen“, sagt Boris Bohn.

Unternehmens-Websites sind wichtiger als gedacht

75 Prozent der Shopper inspirieren sich über neue Produkte auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite. „Dieses Ergebnis hat uns überrascht. Für Unternehmen ist das eine tolle Nachricht. Sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite“, so Boris Bohn. Kommunizieren wollen Kunden vor allem per E-Mail, nicht per Social Media.

Was Experten für die Zukunft empfehlen

Die digitale Customer Experience ist die zentrale Herausforderung der Zukunft. Wer das ernst nimmt, investiert in eine übergreifende Datenstrategie und in digitale Tools, die das Kundenverständnis fördern. Unternehmen sollten sich weniger mit sich selbst und mehr mit den eigenen Kunden beschäftigen. Boris Bohn: „Erfolgreiche Unternehmen sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet und dieses dann auf ihre Strukturen übertragen.“

Alle Details zur Studie von ARITHNEA erhalten sie unter diesem Link.

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